2021年1月14日,一個和風習習、陽光燦爛的日子里,宏資酒管旗下思曼酒店瑞金店的大堂迎來了一位“特殊”的客人:她,并不是入住酒店的客人,而是專程為酒店“送禮物”而來,她拽在手里那份沉甸甸的“禮物”則是一面印有“拾金不昧”的錦旗。
2021年1月11日,來自六盤水的余女士通過OTA平臺預訂了思曼酒店瑞金店的一間客房,12日中午辦理退房手續后便前往醫院照顧生病的丈夫,大約2個小時后在醫院衛生間洗手的她、突然發現一直帶在手上的鉆石手鏈不翼而飛,由于手鏈與項鏈是配套、而且是結婚禮物,對余女士來說不僅價值貴重,更具特殊意義,于是余女士伴著焦慮和慌張仔細回憶了當天的行動軌跡,抱著試一試的心態,通過微信聯系到了酒店前臺。當天的值班經理文鳳在接到信息后第一時間與客房主管羅玉溝通,鑒于余女士入住的房間還處于待清理狀態,文鳳和羅玉快速奔往客房對每一個角落仔細搜尋,最終在房間的被子里將失物找回,并第一時間回復了余女士,全程僅用了9分鐘。這短短的9分鐘,可能只是我們客房服務員整理一間客房的時間,也可能只是我們打開手機刷幾段短視頻的時間,但這短短的9分鐘對于余女士來說心情卻是從平靜到谷底再到雀躍的漫長折磨,生活中的“小確幸”就是這樣一點一滴的形成,時不時在我們身邊發生著,點綴著我們平淡的日常。兩天后,余女士懷著對酒店深深的感激,送來了表達對酒店誠摯和謝意的錦旗,余女士激動的對店長邵二東再次表達了謝意,并對酒店的管理水平、員工素養給予高度評價和贊賞。
這樣的“客遺”事件雖在酒店也時常發生,但為進一步加強酒店的內部管理能力,不斷提升應急處理效率,店長邵二東同志結合本次事件就“客遺”工作處理流程再一次進行了明確并細化:一是酒店客房內免費配備首飾盒等配件,以方便入住客人臨時存放;二是要求酒店工作人員在工作中要用心,對被子、枕頭、洗漱臺、梳妝臺等區域認真地做好每一個細節檢查;三是酒店日常培訓應強化“賓客如己、服務至上”的理念,讓客人感受到酒店的用心和家人般的溫暖;四是員工一旦發現有客遺物品嚴格按照酒店“客遺”事件的處理流程,強化“三個第一”:第一時間上報、第一時間聯系客人、第一時間送達。
酒店是一個城市文明的“窗口”,所展現的每一個服務細節不僅代表了自身的企業形象,更是一個城市文明的縮影;在創建全國文明城市之際,思曼酒店將不斷激發員工的愛崗敬業精神,提倡學習先進員工拾金不昧的高尚品德。立思曼“五心”特色黨建品牌之“用心”清單;創思曼“賓客如己、服務至上”之精神理念;盡思曼綿薄之力傳承民族美德、弘揚社會正氣。